Uszkodzona przesyłka kurierska należy do rzadkości, jednak od czasu do czasu takie sytuacje się zdarzają. Większość poradników dotyczących uszkodzonego towaru przedstawia wskazówki, którymi powinien kierować się jego nabywca. Dziś przeanalizujemy kwestię uszkodzonego towaru z perspektywy sprzedawcy – właściciela sklepu internetowego. W jaki sposób zabezpieczyć się jako sprzedawca na taką okoliczność? Co może zrobić sprzedawca, jeżeli do uszkodzenia towaru dojdzie nie w transporcie, a z winy jego nabywcy, który chciałby zwrócić zakupy? Wyjaśniamy!

Bezpieczne pakowanie przesyłki

Gdy towar opuszcza magazyn, pierwsza możliwość jego uszkodzenia pojawia się w transporcie. Firmy kurierskie podchodzą do realizowanych zleceń rzetelnie, jednak z różnych powodów paczka, a przede wszystkim jej zawartość mogą ulec uszkodzeniu. Najpopularniejszym jest nieprawidłowe zapakowanie przesyłki. Nie licząc przesyłek niestandardowych, sprzedawca do pakowania powinien użyć kartonu lub foliopaku kurierskiego dopasowane do typu zamówienia i w obu przypadkach starannie zabezpieczyć produkt przed otwarciem, uderzeniem lub zgnieceniem.

Bezpieczne pakowanie przesyłek kurierskich – najważniejsze wskazówki:

  • Optymalny rozmiar kartonu – jest bardzo istotnym kryterium nie tylko z ekologicznego punktu widzenia. Zbyt duży karton może sprawić, że towar będzie przemieszczał się w jego wnętrzu w trakcie transportu, co skutkuje drganiem i uderzeniami.
  • Wypełnienie paczki – niemal każdy towar wysyłany za pośrednictwem firmy kurierskiej wymaga dodatkowego wypełnienia kartonu. Po pierwsze zapobiega ono przemieszczaniu się zawartości, a po drugie zapewnia jej amortyzację. W roli wypełniacza dużym powodzeniem cieszy się folia bąbelkowa, a w przypadku większych towarów również poduszki powietrzne. Obecnie klienci doceniają ekologiczne wypełniacze, na przykład wełnę drzewną, kartonowe lub papierowe ścinki czy skropak. Należy pamiętać, że wypełnienie paczki musi być dostosowane do przesyłanego towaru.
  • Zabezpieczenie ruchomych i wystających elementów – niektóre fragmenty towaru wymagają dodatkowego zabezpieczenia, na przykład poprzez staranne owinięcie folią lub tkaniną.

Warto pamiętać, że towar sprzedawany w sklepie internetowym zazwyczaj posiada oryginalne opakowanie, które jest najlepszym zabezpieczeniem. Wystarczy umieścić je w tekturowym kartonie z niedużą ilością wypełniacza.

Deklaracja wartości przesyłki

Jeśli wysyłany towar jest kosztownym przedmiotem, dobrym rozwiązaniem jest skorzystanie z usług dodatkowej deklaracja wartości przesyłki. Leży to zarówno w interesie kupującego, jak i sprzedawcy. Chociaż wszystkie przesyłki kurierskie są ubezpieczone w cenie usługi, zazwyczaj polisa nie opiewa na wysoką kwotę. Deklaracja wartości pozwala znacznie zwiększyć wysokość ewentualnego odszkodowania.

Reklamacja uszkodzonej przesyłki

Jeśli do uszkodzenia przesyłki dojdzie w trakcie transportu, naturalną drogę dochodzenia swoich praw stanowi reklamacja składana do firmy kurierskiej.

W przypadku krajowych przesyłek kurierskich ważne, aby zgłosić uwagi lub zastrzeżenia podczas dostarczenia przesyłki – sporządzając z kurierem protokół szkody. Jeżeli przesyłka odebrana jest bez zastrzeżeń w momencie dostarczenia może mieć znaczący wpływ na rozstrzygnięcie reklamacji, a nawet jej odrzucenie.

Najważniejsze, aby sprawa została zgłoszona jak najszybciej. Zasady reklamowania towaru najlepiej sprawdzać w regulaminach przewoźników, które szczegółowo precyzują zasady i terminy zgłaszania reklamacji szkodowych. Terminy te są jednak bardzo krótkie i z reguły nie przekraczają 7 dni.

Sam proces składania reklamacji nie jest skomplikowany. Zdecydowana większość firm kurierskich umieszcza na swojej stronie specjalne formularze, które wystarczy dokładnie wypełnić. Najważniejsze, aby dobrze opisać stan, w jakim towar dotarł do odbiorcy. Ponadto, do wniosku należy dołączyć zdjęcia szczegółowo przedstawiające uszkodzenia towaru. Oczywiście kolejnym załącznikiem powinien być dokument świadczący o wartości towaru, na przykład faktura. Reklamacja może dotyczyć całości towaru lub tylko uszkodzonych elementów. W tym drugim przypadku chodzi o odszkodowanie częściowe.

Odmowa zwrotu uszkodzonego towaru a prawo konsumenta

Kolejną ewentualnością jest próba zwrotu towaru, który klient zdążył uszkodzić. W kwestii zwrotów prawo roztacza szeroki parasol ochronny nad konsumentami, którzy nie licząc niektórych kategorii produktowych, takich jak żywność lub przedmioty personalizowane, mają bezwzględne prawo do dokonania zwrotów w ciągu 14 dni.

Sporadycznie zdarzają się przypadki, w których nabywca zdążył używać zakupionego przedmiotu, a następnie próbuje zwrócić go do sklepu w stanie niekompletnym, a nawet z uszkodzeniami. Jak sprzedawca może ochronić swoje interesy?

Niestety nie istnieje możliwość odmowy przyjęcia zwrotu, jeżeli klient wypowie umowę. Sprzedawcy nie stoją jednak na zupełnie straconej pozycji. Wówczas rozwiązaniem jest wykorzystanie pomniejszonej kwoty zwrotu. Tę furtkę można wybrać za każdym razem, gdy produkt zwrócony przez klienta stracił na wartości, ponieważ nie był testowany, a używany. Jeśli towar nie nadaje się już do użytku, kwota zwrotu może być pomniejszona nawet o 100%.

Najważniejsze, by w komunikacji z klientem nie odmawiać mu prawa do zwrotu, niezależnie od stanu towaru. W przeciwnym razie nabywca łatwo udowodni, że takie prawo mu przysługuje.

Komunikacja z klientami to bardzo istotna kwestia w e-commerce. Sprzedawcy, którzy pragną wznieść ją na wyższy poziom, chętnie korzystają z pakietu Apaczka PRO Returns, którzy ułatwia zarządzania procesem zwrotów w e-sklepie.