Obsługa posprzedażowa w e-sklepie bezpośrednio wpływa na doświadczenia klienta i może być decydująca, jeśli chodzi o jego utrzymanie. Poznaj rozwiązania przygotowane przez serwis Apaczka.pl specjalnie z myślą o podmiotach z branży e-commerce w ramach pakietu PRO Max. Ułatwią Ci one zarządzanie zamówieniami pochodzącymi z różnych źródeł, przyspieszą wysyłkę paczek do klientów oraz obsługę zwrotów, a do tego pozwolą zaoszczędzić.

Spis treści

Jak czytamy w raporcie „E-commerce 2021”, przygotowanym przez Instytut Badawczy Gemius, trzy najważniejsze elementy wpływające na decyzje internautów o wyborze sklepu, w którym dokonują zakupu online, nie uległy w ostatnich latach istotnym zmianom – nadal są to: atrakcyjna cena produktu, niskie koszty dostawy oraz wcześniejsze pozytywne doświadczenia kupujących[1]. Warto przyjrzeć się szczególnie temu trzeciemu elementowi, który wiąże się bezpośrednio z obsługą posprzedażową i działaniami mającymi na celu zachęcenie dotychczasowych klientów do ponownych zakupów. W przeciwieństwie do cen produktów, których nie można obniżać w nieskończoność, na polu obsługi posprzedażowej mamy wiele możliwości budowania przewagi konkurencyjnej i – tym samym – zwiększania sprzedaży.

Personalizuj komunikaty kierowane do klienta

Kupujący w Internecie lubią być traktowani indywidualnie, dlatego tak wiele e-sklepów stawia na personalizację oferty oraz komunikacji z klientem. Działania tego rodzaju powinniśmy jednak prowadzić nie tylko przed finalizacją zamówienia, ale również podczas jego realizacji i później – w trakcie wysyłki paczki czy obsługi ewentualnego zwrotu lub reklamacji. Warto wykorzystać fakt, że klient czekając na przesyłkę jest reponsywny na powiadomienia o statusie przesyłki.

Pomocnym narzędziem będzie pakiet PRO Brand (dostępnym jako samodzielna usługa lub w ramach zbiorczego pakietu PRO Max), umożliwiający personalizację automatycznych powiadomień e-mail dotyczących statusu zamówienia oraz strony śledzenia przesyłki. Dzięki temu Twój klient otrzyma wiadomości e-mail zawierające elementy brandingowe Twojej marki: logo, odpowiednie kolory, baner z nowymi promocjami,  czy odnośniki do firmowych mediów społecznościowych. Na stronie śledzenia paczki także możesz dodać też baner reklamowy, kod rabatowy, czy załączyć film z firmowego Instagrama, Tik Toka, czy YouTuba. Wiele marek z powodzeniem wykorzystuje te kanały komunikacji, aby się wyróżnić i zakomunikować, to co ważne w danym okresie czasu.

Zautomatyzuj i przyspiesz obsługę zwrotów

Współcześni konsumenci nie tylko doskonale zdają sobie sprawę z przysługującego im podczas sprzedaży przez Internet prawa do zwrotu towaru bez podania przyczyny, ale często oczekują korzystniejszych niż gwarantowane ustawą warunków zwrotu. Wydłużony czas na zwrot towaru, bezpłatna przesyłka, krótki czas oczekiwania na zwrot środków i minimum formalności to elementy, które – na równi z innymi aspektami obsługi posprzedażowej – mogą przekonać klienta do powrotu z kolejnym zamówieniem.

Jak zatem usprawnić i przyspieszyć obsługę zwrotów? Oczywiście korzystając z automatyzacji! Jeśli jesteś zalogowanym użytkownikiem serwisu Apaczka.pl, masz do dyspozycji narzędzie dedykowane do obsługi zwrotów w e-commerce: pakiet PRO Returns. Zapewnia Ci on pełną kontrolę nad realizacją zwrotów, umożliwia śledzenie etapów realizacji poszczególnych zleceń, a także analizę czynników powodujących zwroty. Dzięki włączeniu pakietu PRO Returns, w panelu administracyjnym Apaczka możesz zarządzać wszystkimi zwrotami, nawet jeśli dotyczą zamówień pochodzących z różnych źródeł. Twoi klienci dzięki Apaczka.pl zyskują nie tylko szeroki wybór usług kurierskich w koszyku e-sklepu, ale także zgłoszenie zwrotu wymaga od nich jedynie wypełnienia prostego formularza online. Co więcej, otrzymują oni automatyczne powiadomienia o statusie zwrotu na każdym etapie jego realizacji.

Integruj zamówienia z różnych źródeł

Prowadzenie sprzedaży w wielu kanałach staje się powoli standardem dla właścicieli e-commerce. Korzystanie z kilku platform sprzedażowych pozwala na dotarcie do nowych klientów i zwiększenie liczby zamówień, jednak już ich obsługa i wysyłka może generować problemy. Najprostszym rozwiązaniem jest tu zintegrowanie każdej platformy sprzedażowej z serwisem operatora logistycznego, co pozwoli na łatwiejsze zarządzanie przesyłkami. Dzięki PRO Smart możesz zintegrować zamówienia z Allegro w jednym panelu, ułatwiając sobie proces zarządzania wysyłkami we własnym e-sklepie oraz sklepie prowadzonym na Allegro.

Usprawnij obsługę reklamacji

Z punktu widzenia klienta sklepu internetowego, szybka i sprawna obsługa reklamacji jest równie ważna, jak obsługa procesu zwrotu towarów. Jeśli jednak jesteś tylko dystrybutorem, na szybkość rozpatrywania reklamacji przez producenta towaru nie masz wpływu. Inaczej jest w przypadku reklamacji dotyczących dostawy produktów – tutaj możesz skutecznie wspierać swoich klientów w dochodzeniu ich praw. Jeśli regulaminy firm kurierskich są dla Ciebie niejasne, nie rozumiesz jak naliczane są dopłaty, rozwiązaniem może być pakiety PRO Help. Zyskujesz dostęp do dedykowanej infolinii,na której doświadczeni konsultanci pomogą Ci zrozumieć zawiłości dopłat sezonowych w firmach kurierskich, pomogą złożyć reklamację u przewoźnika i doradzą jak pakować przesyłki, aby nie ponosić ryzyka kosztów dodatkowych.

Wykorzystaj umowy własne z przewoźnikami

W ramach pakiety PRO MAX możesz korzystać także z funkcjonalności PRO Self. Jeśli posiadasz umowę bezpośrednią z jednym przewoźnikiem, a chciałbyś swoim klientom oferować inne formy dostaw i szerszy wybór firm kurierskich, to skorzystaj z PRO Self. Uwzględniamy warunki umowy bezpośredniej, a dodatkowo możesz skorzystać z dodatkowych opcji, takich jak zarządzanie w jednym panelu wszystkimi przesyłkami. . Do Apaczka.pl możesz też przenieść wcześniej wynegocjowane indywidualne umowy z przewoźnikami (w ramach pakietu PRO Self), a także przesyłki Allegro Smart (pakiet PRO Smart). W obu przypadkach nie masz limitu nadawanych paczek, a dodatkowo możesz korzystać również z sieci automatów paczkowych Allegro i otrzymujesz niezbędne wsparcie techniczne.

Z myślą o przedsiębiorcach, którzy do obsługi posprzedażowej podchodzą kompleksowo Apaczka przygotwała szeroki pakiet PRO Max. Teraz wystarczy jedna aktywacja w panelu administracyjnym, aby korzystać jednocześnie ze wszystkich usług PRO: Smart, Self, Brand, Help i Returns. Cena pakietu (49 zł za miesiąc) jest o 40% niższa niż przy zakupie każdego pakietu osobno, co z pewnością docenią wszyscy prowadzący e-commerce, szczególnie w obecnej, niełatwej sytuacji rynkowej.

[1] Raport do pobrania na stronie: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-w-polsce-2021.html.