W 2021 r. wartość polskiego rynku e-commerce przekroczyła 100 mld zł i wszystko wskazuje na to, że będzie nadal dynamicznie rosła. Przybywa klientów e-sklepów, ale wzrastają także ich wymagania. W tej chwili oczekują oni nie tylko atrakcyjnych cen, ale również szybkiej dostawy, bezproblemowych zwrotów czy łatwości kontaktu z e-sklepem. Odpowiedzią na te potrzeby może być podejście w duchu customer experience, skupione na kreowaniu pozytywnych doświadczeń zakupowych.

Aktualizacja wpisu 04.12.2023 r.

Spis treści

Jak czytamy w raporcie „Jak budować pozytywne doświadczenia klientów?”, przygotowanym przez KPMG, firmy uzyskujące wysokie oceny pod względem doświadczeń klienta osiągają większe średnioroczne wzrosty sprzedaży niż ich konkurenci. Z kolei czynnikiem, który jest kluczowy, jeśli chodzi o budowę pozytywnych doświadczeń zakupowych Polaków, jest wiarygodność marki, rozumiana jako zaufanie do marki oraz sposób, w jaki realizuje ona złożoną klientowi obietnicę. Raport KPMG wskazuje, że wiarygodność aż w 22% decyduje o tym, czy polski klient poleci daną markę znajomym lub rodzinie, a w 21% o tym, czy dalej będzie kupował lojalnie jej produkty lub usługi.

Jak widać, czasy, kiedy to wyłącznie cena produktu decydowała o jego zakupie, mamy już za sobą. Dziś liczy się całokształt doświadczenia zakupowego, czyli m.in. łatwość wyszukiwania produktów w sklepie, odpowiednia konstrukcja ścieżki zakupowej, szeroki wybór metod płatności oraz dostawy czy obsługa posprzedażowa. Niezwykle istotne jest też to, w jaki sposób marka – poprzez działania swoich pracowników – reaguje w sytuacjach nietypowych czy kryzysowych. Wszystko to pozwala nie tylko na przyciągnięcie, ale i utrzymanie klienta.

Customer experience – co to takiego?

Mianem customer experience określa się w marketingu ogół doświadczeń i interakcji klienta z daną marką. Chodzi tu przede wszystkim o doświadczenia pozacenowe, czyli np. emocje wywołane w trakcie kontaktu z obsługą e-sklepu czy podczas odczytywania powiadomień mailowych o statusie przesyłki. Ważny jest zarówno sposób nawigacji w witrynie sklepu, czy też łatwość uzupełnienia formularza zamówienia, jak i to, jak szybko firma odpisuje na maile i czy nie utrudnia składania reklamacji. Całość tych doświadczeń buduje w umyśle klienta pewien ogólny obraz marki. Jeśli będzie on pozytywny, kupujący na pewno wróci z kolejnym zamówieniem.

Customer experience nie jest więc zespołem narzędzi czy technik, po zastosowaniu których uzyskamy oczekiwany efekt. To raczej podejście, które można by określić jako proklienckie. Co ważne, customer experience tworzą – na równi – te aspekty działania e-commerce, które kierujemy bezpośrednio do klienta (np. reklamy i promocje, kontakt z działem obsługi klienta, powiadomienia mailowe dotyczące wysyłki zamówienia), jak i te, które pośrednio wpływają na jego opinię o marce (np. zasłyszane od innych opinie na temat procesu zakupowego czy szybkości realizacji zamówień).

Ponieważ konsument postrzega firmę jako całość, nie ma dla niego znaczenia, na jakim etapie realizacji zamówienia wydarzyło się coś, co ocenia jako negatywne. Dlatego, nawet jeżeli proces zakupu przebiegał idealnie, ale czas dostarczenia przesyłki się wydłużył, a klient nie został o tym wcześniej poinformowany, może już nie wrócić do danego sklepu. W tym kontekście – z perspektywy prowadzącego e-commerce – niezwykle istotne jest więc zadbanie o spójność obsługi klienta we wszystkich obszarach, w których styka się on z marką.

Sprzedaż nie kończy się na zamówieniu

Jednym z ważnych elementów customer experience jest proces dostawy i obsługi posprzedażowej, obejmującej nie tylko śledzenie przesyłki czy kontakt z kurierem, ale także zwroty, reklamacje i całą komunikację z klientem już po zrealizowaniu zamówienia. Działania podejmowane w tych obszarach mogą być pomocne w budowaniu pozytywnego wizerunku marki, zwiększaniu jej rozpoznawalności oraz satysfakcji klientów z oferowanych usług, co przekłada się na wzrost sprzedaży i przychodów firmy.

O tym, że sprawna logistyka paczek jest jednym z kluczowych czynników sukcesu w e-commerce, nie trzeba nikogo przekonywać. Optymalizacja dostaw i zarządzania nimi jest szczególnie ważna w przypadku dużej ilości przesyłek, nad którymi trzeba zapanować. Warto wówczas skorzystać z usług platformy logistycznej, udostępniającej oferty od różnych przewoźników. Takie rozwiązanie dostarcza Apaczka, serwis obecny na polskim rynku od kilkunastu lat. Korzystając z naszych usług, wybierasz najkorzystniejsze dla siebie i swoich klientów opcje dostawy.

Komunikacja to podstawa

Dobry i zaufany partner logistyczny może być także wsparciem w obszarze komunikacji z klientem. Jak pokazują badania, aż 75% konsumentów nie wie, jak sprawnie skontaktować się z e-sklepem, w którym chcą dokonać zakupu.* Na tym polu pozostaje więc wiele do zrobienia. Świetnym pomysłem jest personalizacja powiadomień mailowych o statusie przesyłki oraz strony śledzenia, dostępna w naszym nowym pakiecie Apaczka PRO BRAND. Umożliwia on dodanie, do maili z powiadomieniami oraz na stronę śledzenia, logotypu Twojego e-sklepu, danych kontaktowych czy banerów z aktualnymi promocjami lub ofertami. Dzięki temu na każdym etapie pozostajesz w kontakcie z klientem, jednocześnie poprawiając jego doświadczenie zakupowe i zwiększając rozpoznawalność swojej marki.

*Raport Co (u)gryzie e-commerce? 2021, dostępny online: https://eizba.pl/wp-content/uploads/2021/03/Co_ugryzie_ecommerce_2021_Raport-1.pdf.

Personalizacja obejmuje także treść maili z powiadomieniami, umożliwiając zachowanie spójności w komunikacji z klientem na każdym etapie – a warto podkreślić, że otwieralność wiadomości e-mail z powiadomieniami o statusie przesyłki jest bardzo wysoka i sięga nawet 85%. Tę funkcjonalność można wykorzystać choćby proponując klientom produkty komplementarne do tych już zakupionych albo oferując zniżkę na kolejne zakupy. Z kolei personalizacja strony śledzenia przesyłki, która wyświetla się jako podstrona witryny e-sklepu, sprawia, że klient pozostaje cały czas na stronie sklepu, a nie – jak to często bywa– jest przekierowywany do zewnętrznego serwisu, dzięki czemu możesz dalej prezentować swoją ofertę.

Customer experience to podejście, którego celem jest zbudowanie pozytywnego stosunku konsumenta do marki. To złożony proces, który obejmuje niemal wszystkie aspekty działalności e-commerce: od oferty produktowej, przez reklamę i marketing, aż po finalizację zamówień i obsługę posprzedażową. Warto zadbać o to, by doświadczenia klienta na każdym z tych etapów były jak najlepsze, a na pewno przełoży się to na wyższe wyniki sprzedażowe Twojego e-sklepu!