18 maja 2022
Według danych Instytutu Badawczego Gemius, obecnie 77% Polaków robi zakupy przez Internet, a odsetek ten z roku na rok rośnie. Użytkowników nie trzeba więc już przekonywać do zakupów w sieci – warto jednak wiedzieć, co decyduje o wyborze przez nich tego, a nie innego sklepu internetowego. Odpowiedzi dostarcza kolejny raport Gemiusa. Jego wyniki omawiamy w artykule.
W badaniu Gemiusa internauci odpowiadali na pytanie: „Co decyduje o wyborze i zakupie online?”. Najczęściej wybieraną odpowiedzią była atrakcyjna cena produktu (45% badanych), na drugim miejscu uplasowały się niskie koszty dostawy (42%), a za nimi – co może być zaskoczeniem – pozytywne wcześniejsze doświadczenia klienta (33%) [1]. Te trzy czynniki są więc kluczowe, jeśli chodzi o decyzje zakupowe konsumentów w sieci. O ile pierwsze dwie odpowiedzi związane są z ceną, o tyle trzecia – a przecież wskazywał ją aż co trzeci badany! – dotyczy już doświadczeń pozacenowych.
Jak widać, wciąż wielu konsumentów decyduje się na zakup w konkretnym e-sklepie, kierując się najniższą ceną – jest to jednak grupa klientów, którzy zwykle nie są lojalni wobec marki. Takie osoby trudno zachęcić do kolejnych zakupów inaczej niż poprzez obniżki czy promocje. Jednocześnie rośnie grupa użytkowników, którzy – ze względu na dobre doświadczenia związane z danym sklepem – są gotowi zapłacić za ten sam produkt więcej. To lojalni i zaangażowani klienci, którzy nie tylko zamawiają ponownie, ale mogą stać się ambasadorami marki, polecając ją rodzinie i znajomym.
[1] E-commerce 2022. Trendy w sprzedaży internetowej, raport przygotowany przez interaktywnie.com, dostępny online: https://interaktywnie.com/biznes/artykuly/raporty-interaktywnie-com/ebook-z-raportem-ecommerce-2022-trendy-w-sprzedazy-internetowej-261891.
Na doświadczenie zakupowe klienta sklepu internetowego składa się wiele czynników: począwszy od widoczności strony w wyszukiwarkach, przez jej wygląd, UX oraz przebieg całego procesu składania zamówienia, aż po kwestie płatności, dostawy i obsługę posprzedażową. Doświadczenie zakupowe związane z daną marką kształtuje się więc w każdym momencie, gdy klient ma z nią styczność: nie tylko wtedy, gdy przegląda stronę WWW sklepu czy akurat składa zamówienie, ale także wtedy, gdy otrzymuje maila z powiadomieniem o statusie przesyłki lub sprawdza opinie na temat sklepu w social mediach.
Jak pokazują badania*, większość klientów napotykających na problemy z e-sklepem opuszcza go bez jakiegokolwiek kontaktu, zatem sprzedający może nigdy nie dowiedzieć się, co zniechęciło ich do zakupu. Przy tym ich oczekiwania wobec e-commerce stale wzrastają i co do zasady są wyższe niż wobec sklepów stacjonarnych. W tym kontekście istotne jest więc zachęcenie użytkowników do podzielenia się opinią lub uwagami na temat samego sklepu i procesu zakupowego. Dobrym pomysłem może być zaoferowanie klientom rabatu lub darmowej dostawy w zamian za wzięcie udziału w ankiecie lub przesłanie opinii. Zgromadzone w ten sposób dane możemy następnie wykorzystać do ulepszenia ścieżki zakupowej lub poprawy innych elementów działania sklepu, które kupujący wskazali jako wymagające udoskonalenia.
* Raport Co (u)gryzie e-commerce? 2021, dostępny online: https://eizba.pl/wp-content/uploads/2021/03/Co_ugryzie_ecommerce_2021_Raport-1.pdf
Stworzenie dobrego customer experience wymaga pracy zarówno w aspekcie technicznym, jak i relacyjnym. W ramach tego pierwszego elementu możemy skorzystać z licznych narzędzi, pozwalających na monitorowanie preferencji klienta i dostosowanie oferty, komunikacji oraz obsługi do jego potrzeb. Na podstawie historii zakupowej użytkownika sklepu możemy oferować mu produkty i usługi, które mogą go zainteresować. Korzystając z narzędzi takich jak chatboty, możemy – nie generując wysokich kosztów – odpowiadać na często powtarzające się pytania klientów czy prezentować im swoją ofertę. Upraszczając ścieżkę zakupową, zwiększamy z kolei prawdopodobieństwo finalizacji zamówienia i ograniczamy ilość porzucanych koszyków.
Jeśli chodzi o budowanie relacji z klientem, niezastąpiona okazuje się natomiast personalizacja, którą możemy wykorzystać na wszystkich etapach procesu zakupowego. Jednym z najskuteczniejszych sposobów pozwalających na wytworzenie więzi między klientem a marką jest e-mail marketing. Odpowiednio skonstruowane wiadomości mailowe mogą skłonić odbiorcę do powrotu do e-sklepu i dokończenia rozpoczętych wcześniej zakupów, przypomnieć mu o tym, że dawno nic nie zamawiał bądź zachęcić do przejrzenia nowości. Warto również korzystać z narzędzi, które ułatwiają personalizację komunikacji z klientem i zwiększają rozpoznawalność marki, np. oferowanego przez Apaczkę pakietu PRO Brand. Daje on możliwość spersonalizowania treści i wyglądu powiadomień mailowych dotyczących statusu przesyłki, strony śledzenia paczki, a nawet mapy z punktami odbioru przesyłek.
Dużą rolę w procesie budowania relacji kupującego ze sklepem odgrywa także, często niedoceniana, obsługa posprzedażowa. Powinna ona opierać się na zasadzie stałego wsparcia klienta, które nie kończy się w momencie wysłania zamówienia, ale obejmuje także kwestie takie jak możliwość wymiany towaru, obsługę zwrotów i reklamacji czy doradztwo dotyczące działania już zakupionych produktów lub usług. Dobrym sprawdzianem trwałości relacji z klientem bywają też sytuacje kryzysowe, np. błąd w zamówieniu lub spóźniona dostawa. Od tego, jak w takim wypadku zachowa się sklep, zależy lojalność klienta. Paradoksalnie, sytuacje takie można wykorzystać do wzmocnienia więzi z użytkownikiem, jeśli tylko zachowa się odpowiednie, proklienckie podejście.
W tak konkurencyjnym środowisku, jakim jest dzisiaj rynek e-commerce, trudno jest przekonać klienta do zakupu wyłącznie niską ceną. Sprzedający musi zadbać o całość doświadczenia zakupowego i pozytywne postrzeganie e-sklepu przez konsumentów. Takie działanie to szansa na pozyskanie grupy najbardziej wartościowych – bo lojalnych i zaangażowanych – klientów.
E-commerce
Norweski e-commerce w pigułce. Ekspansja międzynarodowa do Norwegii
28 października 2024
Przesyłki zagraniczne
Jak skutecznie eksportować towary poza Unię Europejską? Przewodnik krok po kroku dla przedsiębiorców
24 października 2024
Porady
Jak wysłać opony samochodowe kurierem?
apaczka pro (11) logistyka (16) przesyłka (10) przesyłki niestandardowe (20) user experience (13) wysyłka ekspresowa (1) zwroty (4)