Zyskowność to dla sklepów jeden z największych priorytetów determinujących sposób ich funkcjonowania. Jak prowadzić dochodowy e-commerce? E-book pt. „Dochodowy e-commerce 2024” wydany przez redakcję magazynu „Marketer+” wgryza się w tajniki handlu online z różnych perspektyw, również logistyczno-magazynowych i obsługi posprzedażowej. Dzisiaj prezentujemy i komentujemy wybrane wnioski z tej publikacji, szczególnie w kontekście cross-border e-commerce.

Spis treści

Rosnąca konkurencja między sklepami internetowymi w Polsce sprawia, że muszą one nieustannie się profesjonalizować i inwestować w nowe rozwiązania, dostosowując się do zmiennych oczekiwań klientów. To oznacza wzrost kosztów pozyskania jednego klienta, a przecież jednocześnie obserwujemy presję cenową – konsumenci chcą kupić dany produkt jak najtaniej.  

Tymczasem polskie sklepy internetowe popełniają bardzo wiele błędów. Jak wyliczają eksperci e-booka „Dochodowy e-commerce 2024”, proponują one klientom zbyt wysokie, niekonkurencyjne ceny, a do tego naliczają solidną opłatę za doręczenie zamówienia. Często nie są w stanie zagwarantować szybkiej dostawy, chyba że za pośrednictwem marketplace’u, który często stawia sprzedawcom konkretne wymagania w tym zakresie. A jeśli o platformach sprzedażowych mowa, to częstym grzechem polskich przedsiębiorstw jest oferowanie produktów na nich w znacznie lepszych cenach niż we własnym sklepie. I to pomimo rosnących prowizji czy opłat pobieranych od sprzedawców. 

Dlaczego warto prowadzić biznes za granicą?

Ekspansja zagraniczna to jedno z możliwych rozwiązań tej patowej sytuacji, w której konsumenci życzą sobie lepszych cen, ale zarazem sklepy muszą coraz więcej wydawać, aby ich pozyskiwać. Otworzenie się na nowe rynki uniezależnia firmę od sytuacji na krajowym rynku i umożliwia dotarcie do zasobniejszych portfeli obywateli innych krajów. Szczególnie dobrze było widać to w trakcie szczytu pandemii COVID-19, gdy przedsiębiorstwa prowadzące działalność w wielu państwach były zdecydowanie bardziej „do przodu” w porównaniu ze sprzedawcami, którzy polegali tylko na jednym rynku i stali się całkowicie zależni od sytuacji na nim. Gdy w jednym kraju rozpoczynał się lockdown, w drugim mieszkańcy wracali do normalnego życia. Dywersyfikacja międzynarodowa zatem była tutaj znaczącym wsparciem dla wielu firm. I chociaż szczyt pandemii już minął, to potem nastąpiła presja inflacyjna czy wojna w Ukrainie, które również pokazały zalety płynące z działania na wielu rynkach. 

Z naszych szacunków (Alsendo) wynika, że w ubiegłym roku nawet 2 na 10 transakcji w polskim e-commerce mogło być związanych z rozwojem handlu transgranicznego. 

Od czego zacząć ekspansję zagraniczną?

Eksperci w e-booku tacy jak Michał Wójcik, Partnership Director w Alsendo, doradzają, że ekspansję zagraniczną należałoby zacząć od przeanalizowania specyfiki rynku docelowego i jego potencjału. Kluczowe jest dostosowanie oferty firmy do preferencji lokalnych konsumentów – w tym celu warto rozważyć współpracę z partnerami na miejscu, którzy znają dany rynek na wylot. 

Kolejnym aspektem będzie optymalizacja łańcucha dostaw, aby zapewnić szybkie i tanie dostawy. W tym celu konieczna będzie automatyzacja i integracja systemów takich jak OMS czy WMS. Alternatywą może być integracja procesów logistycznych z marketplace’ami, np. za pośrednictwem platform takich jak Apaczka.pl, które dają dostęp do czołowych przewoźników na ponad 150 rynkach. Ważne będzie również strategiczne rozmieszczenie obiektów logistycznych w kluczowych miejscach w kraju w celu skrócenia czasu oraz kosztów dostawy produktu do klienta, a także wykorzystanie technologii do optymalizacji tras kurierskich i konsolidacji przesyłek. 

Niezbędne jest również maksymalne uproszczenie procesu zwrotów. Wielu klientów już w momencie zakupu zwraca uwagę na obowiązującą politykę odsyłania towarów i, przykładowo, jeśli zobaczą, że muszą wysyłać produkt pod adres za granicą, bardzo prawdopodobne jest, że zrezygnują z finalizacji transakcji. Aż 49% sklepów przebadanych przez Alsendo wskazuje, że obsługa zwrotów jest dla nich dużym utrudnieniem. Z naszych doświadczeń w Apaczka.pl wynika, że automatyzacja procesu zwrotów m.in. za pośrednictwem dedykowanego formularza oferowanego przez nas w ramach usługi PRO Returns, znacząco zwiększa satysfakcję z interakcji ze sklepem. 

Nie należy zapominać o lokalizacji strony. Większość platform sprzedażowych takich jak Shopify, WooCommerce czy Shoper ma wbudowane tłumaczenia i automatycznie pokaże klientowi sklep w jego języku, a także zaproponują mu lokalne metody płatności czy dostawy (np. w integracji z Apaczka.pl). Nie przetłumaczą jednak Twoich opisów produktów (a np. w Szwecji powinny one być jak najdokładniejsze, inaczej konsument może domagać się bezpłatnego zwrotu). Specjalista ds. obsługi klienta mówiący w lokalnym języku również się przyda w celu zbudowania zaufania, tak samo jak proaktywna komunikacja dotycząca statusu zamówień w tymże języku. 

Last but not least, ważne będzie działanie w zgodzie z lokalnymi przepisami celnymi i podatkowymi. Nawet w dobie jednolitego rynku unijnego nie zawsze wszystko będzie tak proste. 

Jak zawalczyć o klienta – również tego zagranicznego?

Samo uruchomienie wersji zagranicznej e-sklepu nie wystarczy, aby skutecznie ściągnąć klienta z innego kraju. Warto zacząć od zbudowania wyróżnika marki. Nawet sklep dropshippingowy może mieć swoje USP, mimo specyfiki działania. Jak doradzają eksperci, ważne jest również zwrócenie uwagi na wysokiej jakości materiały fotograficzne oraz wideo, które mogą nie tylko przykuć uwagę klienta, ale również zmniejszyć ryzyko zwrotów zamówień z uwagi na „niedopasowanie” czy „inny wygląd w rzeczywistości niż na zdjęciu”. 

Większość konsumentów na świecie jest wrażliwa cenowo i o ile Twój sklep nie operuje w segmencie premium, pewnie będziesz się zastanawiał nad zorganizowaniem promocji, która pomoże Ci przyciągnąć klientów. To jest, rzecz jasna, jedna z wielu strategii. Eksperci e-booka doradzają jednak przemyślane prowadzenie kampanii promocyjnych z uwagi na to, że mogą one nadwyrężyć budżet sklepu (np. bezwarunkowo bezpłatna dostawa bez żadnego progu). Nie oznacza to całkowitej rezygnacji z kampanii promocyjnych, a raczej prowadzenie ich w bardziej przemyślany sposób. Przykładowo, jeśli zazwyczaj nie oferujesz zniżek na dostawę, możesz zaproponować bezpłatną dostawę tym klientom, którzy porzucili koszyk, w ten sposób zyskując ich zainteresowanie. 

W świecie handlu cross-border warto zwrócić uwagę również na różnice kulturowe. Przykładowo, w Polsce 64% konsumentów uważa krótki czas dostawy za kluczowy czynnik przy zakupach w sieci, w Czechach 75% oczekuje dostawy zamówienia jeszcze tego samego dnia, a w Niemczech… klienci bardziej cenią sobie niską cenę usługi kurierskiej niż jej szybkość. Z kolei Rumunowie czy Bułgarzy wymagania stawiają bardziej w zakresie płatności – ponad 60% kupujących z tych krajów wybiera płatność za pobraniem (cash on delivery) realizowaną przy dostawie. Mimo że mieszkamy w zglobalizowanym świecie, różnice między preferencjami klientów w poszczególnych krajach mogą być dość istotne.  

Na koniec – marketing

Gdy biznesowo masz już zbudowane wszystkie podstawy, nie zapomnij o marketingu. Dobrze poprowadzone SEO umożliwi Ci wyświetlanie się w lokalnych wynikach wyszukiwania, paid media zmaksymalizują potencjał reklam targetowanych na dany rynek, social media (szczególnie TikTok czy Instagram) pomogą Ci zbudować relacje z klientami, a social proof w formie recenzji od obecnych klientów pomoże przekonać nowych konsumentów do kupowania właśnie u Ciebie. W dłuższej perspektywie warto pomyśleć również o programach lojalnościowych, które umożliwią zatrzymywanie klientów na dłużej oraz mechanizmach cross-sellingu czy upsellingu. 

Aspektów związanych z prowadzeniem sklepu e-commerce jest sporo, szczególnie w przypadku działania na wielu rynkach jednocześnie. Eksperci wypowiadający się w e-booku nie ukrywają, że wiele firm w najbliższych latach będzie musiało zacząć coraz bardziej polegać na technologii – szczególnie sztucznej inteligencji czy (w przypadku branży modowej lub meblarskiej) augmented reality. Już teraz przedsiębiorstwa działające ręka w rękę z AI zyskują przewagę konkurencyjną dzięki sprawniejszym działaniom i możliwości szybszego reagowania na rynkową zmienność. Ostatnim, ale zdaje się, że najważniejszym wnioskiem jest więc to, aby nie ignorować owoców rozwoju technologicznego. 

Artykuł napisany na podstawie e-booka autorstwa redakcji magazynu „Marketer+” pt. „Dochodowy e-commerce 2024”. E-book dostępny jest do pobrania tutaj: https://marketerplus.pl/dochodowy-e-commerce-2024-bezplatny-e-book/