W 2022 roku już prawie 9 na 10 merchantów w Polsce sprzedawało swoje produkty lub usługi za granicę, a przychód z tej działalności przekładał się na nawet jedną trzecią całkowitego obrotu – to wnioski z ubiegłorocznego badania PayPal. Chociaż cross-border e-commerce nie zwalnia tempa rozwoju, to sprzedawcy, którzy chcą wyjść na rynki zagraniczne, mierzą się ze zdecydowanie większą liczbą wyzwań niż w przypadku działania tylko na lokalnym. Jednym z nich jest obsługa zwrotów zagranicznych. O czym warto wiedzieć, wysyłając towary do innych krajów?

Niemcy, Czechy, Rumunia, Francja, Słowacja, Węgry, Włochy i Litwa – to kraje, które według raportu IdoSell generują najwięcej przychodów ze sprzedaży online dla merchantów w Polsce. Nic więc dziwnego, że coraz częściej szukają oni możliwości wyjścia poza istniejącą bazę klientów, na zagraniczny rynek. Wchodząc w cross-border e-commerce warto jednak mieć świadomość aspektów związanych z obsługą klienta, szczególnie w przypadku zwrotów zakupów.

Kiedy konsument ma prawo do zwrotu towaru?

Każdy rynek ma swoje przepisy związane ze zwracaniem zakupów online. W Unii Europejskiej konsument ma prawo do odesłania towaru zakupionego w sklepie internetowym w ciągu 14 dni od momentu jego otrzymania, liczonych od następnego dnia po doręczeniu przesyłki do klienta. Rzecz jasna, sklepy mogą zaproponować swoją własną politykę zwrotów, w której określą dłuższy termin, jednak nie może on być krótszy niż wspomniane dwa tygodnie. Konsument nie musi podawać przyczyny dokonywania zwrotu. Nie odeśle on jednak do sklepu internetowego:

  • produktów spersonalizowanych (np. z grawerunkiem),
  • kosmetyków z otwartym opakowaniem,
  • uszkodzonych lub z ewidentnymi śladami użycia,
  • z krótką datą przydatności do spożycia.

Warto również pamiętać, że klient może mieć ochotę zwrócić produkt nie tylko z powodu zmiany zdania co do zakupu online. Wciąż zdarzają się pomyłki, takie jak błędnie skompletowane zamówienia czy niepoprawne opisy produktów na stronie. W efekcie do konsumenta może dotrzeć towar, którego nie zamawiał lub który nie spełnia jego oczekiwań.

Zasady zwrotów na rynkach zagranicznych poza Unią

O ile zasady związane z polityką zwrotów na zagranicznych rynkach w obrębie Unii wydają się proste, o tyle sprawa może się skomplikować przy sprzedaży zagranicznej poza wspólnotą europejską. Jeśli prowadzisz sprzedaż na innym kontynencie, do przyczyn zwrotu może dojść konieczność uiszczenia cła i innych opłat, które nie zawsze można określić na etapie wysyłki do klienta. Co za tym idzie, konsument, mimo złożenia zamówienia, może nie odebrać przesyłki, jeśli uzna te koszty za zbyt wysokie.

Dodatkowo w danym kraju mogą obowiązywać inne zasady zwrotu towarów, chociaż wydaje się, że na terenie UE obowiązują przepisy najkorzystniejsze dla konsumentów. Przykładowo, w Kanadzie czy Stanach Zjednoczonych nie istnieją żadne zasady określone na poziomie całego kraju. Wiele zależy od danej prowincji czy stanu, chociaż w wielu przypadkach sklepom zostawia się wolną rękę w zakresie obsługi reklamacji.

Istotne jest tylko, aby zasady precyzujące obsługę zwrotów były jasno zapisane w regulaminie dostępnym na stronie sklepu – szczególnie, że wielu klientów nie przejdzie nawet do momentu złożenia zamówienia, jeśli nie zobaczy na stronie sklepu przejrzystej polityki związanej z obsługą zwrotów. Niektóre sklepy różnicują obsługę klienta w tym zakresie w zależności od rynku – inne możliwości mogą mieć konsumenci z terenu UE, a inne kupujący spoza Europy. Przemyślana polityka odsyłania produktów na zagraniczne rynki jest kluczowa dla optymalizacji kosztów.

Jak usprawnić proces zwrotu po stronie klienta?

Jeśli zakupy online w twoim sklepie internetowym wiążą się z możliwością odesłania przesyłki, kluczowe znaczenie ma kilka aspektów, które zapewnią klientowi pozytywne wrażenia z procesu zwracania przedmiotu w cross-border e-commerce. Jakie to mogą być kwestie?

Bezpłatne zwroty i lokalne adresy zwrotne

W międzynarodowym e-commerce koszty przesyłek mogą być zdecydowanie wyższe w porównaniu do dostawy krajowej. Z tego względu klienci w ostatnich latach często liczyli na możliwość bezpłatnego odesłania towaru i ta rzeczywiście była często oferowana m.in. w ramach polityk sklepów internetowych czy procesorów płatności. W ostatnich latach wraz ze wzrostem kosztów pracy czy usług obserwujemy jednak odchodzenie od tego trendu. Rośnie więc znaczenie zapewnienia tańszych zwrotów na terenie kraju. Lokalny adres, kierujący np. do magazynu, w którym wynajmujesz przestrzeń, może dla wielu klientów być znaczącym ułatwieniem. To również korzyść w oczach potencjalnych klientów, którzy zastanawiają się, czy zrobić zakupy w twoim sklepie, czy wybrać lokalnego konkurenta.

Wsparcie w ojczystym języku

Chociaż w branży e-commerce jesteśmy przyzwyczajeni do globalizacji i używania języka angielskiego, to warto pamiętać, że klienci zdecydowanie lepiej czują się, mając do dyspozycji wsparcie w swoim własnym języku – dotyczy to szczególnie tak newralgicznych kwestii jak finanse. Warto więc przetłumaczyć stronę sklepu oraz politykę zwrotów na język, którym posługują się klienci na danym rynku. Cenne może być również zapewnienie wsparcia dedykowanego dla danego rynku w lokalnym narzeczu. Pamiętaj, że na rynkach zagranicznych konkurujesz nie tylko jakością produktu, ale również obsługi klienta czy usług logistycznych – szczególnie, jeśli wchodzisz na nowe rynki, na których twoja marka nie jest jeszcze znana.

Przyjazne procedury zwrotu

Sprzedawca może uprościć zwrot poprzez dodanie formularza zwrotu w przesyłce z instrukcjami wypełnienia, jak również jasną komunikację zasad odesłania przesyłki już w momencie dokonania zakupu. Warto utworzyć na stronie dedykowaną sekcję dla zwrotów z informacjami dla klientów o tej procedurze, aby zrozumieli m.in. ramy czasowe czy koszty wiążące się z odesłaniem przedmiotu, a także to, czy zakupione produkty rzeczywiście mogą odesłać. Pamiętaj, że sprzedaż międzynarodową charakteryzują dłuższe terminy doręczeń. Warto jasno określić zasady postępowania w przypadku sytuacji, gdy kupujący odeśle produkt, który nie kwalifikuje się do zwrotu pieniędzy. Przejrzyste polityki zwrotów ułatwiają życie zarówno klientom, jak i sprzedawcom, bowiem w przypadku, gdy nie jest możliwy pełny zwrot pieniędzy, można zaoferować rabat lub wymianę towaru – możliwości muszą jednak być jasno określone w odpowiednim regulaminie.

Zwroty do sklepów internetowych z zagranicznych rynków

W przypadku sprzedaży poza terenem UE, jeśli zamówienie wróci do sprzedawcy, musi on przede wszystkim udowodnić, że to jest zwrot produktu, a nie towar importowany na potrzeby sklepu. Ten drugi scenariusz wiąże się z koniecznością uiszczenia dodatkowego cła czy podatku VAT, co oznacza podwójną stratę na danym produkcie. Niestety, urząd celny domyślnie zakłada, że przesyłka jest importem i to sklep musi udowodnić, że jest inaczej. Warto więc przed wysyłką towaru przygotować dokumenty, które umożliwią jasną identyfikację przesyłki jako tej, która została wcześniej wysłana. Przykładem takiego papieru może być faktura, na której znajdzie się szczegółowa specyfikacja sprzedawanego produktu, czy dokument informacyjny INF3 dołączany do zgłoszenia celnego.

Obsługa zwrotów zagranicznych w obszarze logistyki

Częstym wyzwaniem logistycznym jest konieczność współpracy z wieloma przewoźnikami, którzy obsługują zamówienie na różnych etapach doręczenia. Duża ilość zwrotów przy braku możliwości zobaczenia statusu przesyłki w czasie rzeczywistym w jednym miejscu mogą przyprawić niejednego sprzedawcę o ból głowy. Na szczęście proces sprzedaży można usprawnić bez konieczności podpisywania umów z firmami kurierskimi na całym świecie. Usługi platform technologicznych takich jak Apaczka.pl umożliwiają automatyzację wysyłek z wielu marketplace’ów i z wieloma przewoźnikami. Możliwość bieżącego podglądu statusu każdej z nich sprawia, że sprzedawca widzi, co zostało doręczone, a co jest w trakcie procesu zwrotu i może odpowiednio reagować na wyzwania. A to przecież w e-handlu jest najważniejsze i najlepiej punktuje u klientów: szybkość reakcji w różnych sytuacjach.