16 grudnia 2022
Jak co roku, Instytut Badawczy Gemius zapytał polskich internautów o ich doświadczenia związane z zakupami w Internecie. Efektem badania jest raport „E-commerce w Polsce 2022” , dostępny już od października w formie online. To źródło cennej wiedzy o klientach rodzimego e-commerce, przydatne dla każdego prowadzącego sklep internetowy. Jakie są zatem potrzeby i preferencje polskich e-konsumentów? Sprawdźmy!
Dwa poprzednie lata, tzn. 2020 i 2021, upłynęły w e-commerce przede wszystkim pod znakiem pandemii. Obostrzenia w handlu tradycyjnym spowodowały, że do sklepów internetowych napłynęła fala nowych klientów, którzy dotychczas nie robili zakupów w Internecie. W 2022 r., kiedy sprzedaż wróciła do sklepów stacjonarnych, pojawiła się z kolei najwyższa od ponad dwudziestu lat inflacja, co bez wątpienia będzie miało wpływ zarówno na handel tradycyjny, jak i elektroniczny. Dodatkowym czynnikiem, który stale zyskuje na znaczeniu w przypadku e-commerce, jest ekologia i to, w jakim zakresie wpływa ona na wybory kupujących w sieci. Wszystkie te kwestie poruszają twórcy raportu „E-commerce w Polsce 2022”, którego partnerem jest platforma logistyczna Apaczka.pl.
Na pytanie: „Co sprawia, że decydujesz się na pierwszy zakup w danym serwisie internetowym?”, respondenci od lat odpowiadają podobnie. Najważniejszym czynnikiem motywującym do zakupu jest atrakcyjna cena produktu (47% badanych), następnie – niskie koszty dostawy (41%) oraz pozytywne wcześniejsze doświadczenia (35%). Co ważne, odpowiedzi te są wspólne dla większości badanych, niezależnie od płci czy wieku. Wśród innych czynników skłaniających do wyboru konkretnego e-sklepu, są: atrakcyjne promocje i oferty specjalne (28%), krótki czas oczekiwania na dostawę (24%), łatwy sposób składania zamówienia (20%), dostępność różnych form płatności (19%) i dostawy (18%). Jak więc widać, o wyborze sklepu internetowego decyduje zarówno cena, jak i aspekty pozacenowe, tj. customer experience czy szeroki wybór metod płatności i dostawy.
W raporcie znajdziemy też czynniki, które badani wymieniali jako wpływające na wiarygodność danego sklepu. Tutaj prym wiodą dostępne o sklepie opinie (43%), możliwość płatności przy odbiorze (30%) oraz czytelna informacja na temat zwrotów i reklamacji (29%). O ile o dwa ostatnie elementy dosyć łatwo zadbać, o tyle na dobre opinie o sklepie musimy sobie „zapracować”. Warto zachęcać każdego klienta, który dokonał zakupu w naszym sklepie, do pozostawienia opinii: czy to na stronie WWW, firmowym Facebooku czy w porównywarce cenowej. Pamiętajmy, że autentyczne opinie użytkowników mają dla innych konsumentów największe znaczenie.
Interesujące są również odpowiedzi na pytanie o czynniki, które skłoniłyby e-konsumentów do częstszego robienia zakupów online. Są to: niższe niż w sklepach stacjonarnych ceny (51%), niższe koszty dostawy (51%) oraz kody rabatowe (43%). Wydaje się więc, że dla wielu osób główną motywacją do zakupów w Internecie cały czas jest cena produktu. Z kolei wśród najczęściej napotykanych problemów wymieniane są kwestie związane z dostawą przesyłek – internauci narzekają na długie oczekiwanie na dostawę (31%) oraz jej wysokie koszty (25%). W obszarze logistyki branża e-commerce ma więc nadal sporo do zrobienia.
Wśród najczęściej wybieranych form dostawy zdecydowanie dominują paczkomaty (81% badanych), zaś na drugim miejscu znalazła się dostawa kurierem do domu lub pracy (41%). Rośnie popularność dostaw do punktów partnerskich, które znalazły się w tym zestawieniu na trzecim miejscu – wskazało na nie 17% internautów. Kolejne pozycje zajęły: dostawa pocztą (16%) oraz dostawa do oddziału sklepu, tzw. click & collect (8%).
Podobnie wygląda ranking metod dostawy najbardziej motywujących do zakupów przez Internet. Jako szczególnie motywującą badani wskazali darmową dostawę z możliwością wniesienia towaru oraz błyskawiczną dostawę w tym samym dniu. Dla 85% pytanych dostawa, która odbywa się do 12 godzin od zakupu, stanowi zachętę do kolejnych zamówień. Do częstszego robienia zakupów w sieci skłania darmowa dostawa, przy czym im wyższa wartość zamówienia, tym częstsze jest wśród konsumentów oczekiwanie darmowej dostawy.
Jeśli chodzi o zwroty, e-konsumenci preferują, gdy są one… darmowe. Możliwość zwrotu produktu bez konieczności ponoszenia opłaty za przesyłkę wprowadza coraz więcej e-sklepów, dlatego klienci oczekują, że zwrot będzie dla nich darmowy. Spośród bezpłatnych metod zwrotu użytkownicy sklepów internetowych najczęściej wybierają: paczkomaty (46%), wysyłkę kurierem (9%) lub zwrot do sklepu stacjonarnego (8%).
Twórcy raportu podkreślają też, że obecnie to konsument decyduje o przebiegu całego procesu doręczenia przesyłki: od wyboru firmy kurierskiej, przez formę dostawy, aż po możliwość zmiany sposobu doręczenia na etapie tzw. ostatniej mili. Chodzi tu o opcję przekierowania paczki np. do najbliższego punktu nadania i odbioru lub zmianę terminu doręczenia. Usługi świadczone przez przewoźników będą się więc coraz bardziej personalizować, a zadaniem właściciela sklepu internetowego będzie przede wszystkim zapewnienie klientom szerokiego wyboru metod dostawy.
Gdy mowa o preferowanych metodach płatności za zakupy w Internecie, nie widać rewolucji. Wyniki badania przeprowadzonego przez Gemius pokazują, że nadal najczęściej wybieraną formą płatności w sieci są szybkie przelewy przez serwis płatności (70%). Drugie miejsce zajmują płatności mobilne, tj. BLIK (58%), a trzecie – płatności kartą płatniczą (43%). Wciąż dość często wybierana jest też płatność gotówką przy odbiorze zamówienia (41%).
Kiedy spojrzymy na te wyniki w podziale na wiek badanych, dostrzeżemy, że w najmłodszej grupie, czyli wśród kupujących między 15 a 24 rokiem życia, zdecydowanie najpopularniejsze są płatności mobilne (80%). Z kolei osoby, które stosunkowo niedawno (mniej niż 2 lata temu) rozpoczęły robienie zakupów online, rzadziej korzystają z serwisów szybkich płatności (51%). Jak więc widać, nie ma jednej uniwersalnej metody płatności, która sprawdzi się u wszystkich użytkowników. Najlepszą opcją dla e-sprzedawcy wydaje się zatem danie klientom szerszego wyboru form zapłaty, tak by każdy mógł szybko znaleźć tę metodę, która najbardziej mu odpowiada.
Kwestie ekologii w e-commerce związane są głównie z dostawą paczek i sposobem pakowania towaru. Badani internauci mają świadomość, że dostawa do automatów paczkowych i punktów odbioru czy sklepu stacjonarnego jest bardziej korzystna dla środowiska niż dostawa door to door, bezpośrednio do domu lub pracy. Widać tu obecny w całej Europie trend wzrostu popularności tzw. dostaw out of home, m.in. ze względu na ich wymiar ekologiczny. Jednocześnie niemal połowa badanych (46%) deklaruje, że wpływ formy dostawy na środowisko ma dla nich duże znaczenie.
Jako najważniejsze ekologiczne aspekty związane z dostawą towaru zakupionego przez Internet, konsumenci wskazali: wykorzystanie ekologicznych opakowań (65%), możliwość korzystania z opakowań wielorazowych (53%), eliminację śladu węglowego (33%) oraz transport pojazdami elektrycznymi (25%). Aż 68% badanych deklaruje, że korzystałaby z możliwości zakupienia online produktów w opakowaniu zwrotnym za kaucję. Jednak wysokość takiej kaucji większość pytanych określiła jako maksymalnie 1–2 złote, by była ona powszechnie akceptowana. Klienci e-sklepów chcą więc być ekologiczni, ale nie są jeszcze gotowi na ponoszenie związanych z tym kosztów, chyba że będą one utrzymane na naprawdę niskim poziomie.
Jak widać, oczekiwania i potrzeby polskich e-konsumentów są dosyć sprecyzowane. Kupujący w sieci lubią mieć wybór – zarówno jeśli chodzi o ofertę produktową, jak i kwestie takie jak forma dostawy, płatności czy zwrotu. Prowadząc sklep internetowy, warto im ten wybór zapewnić, by zwiększyć konkurencyjność swojej oferty i zagwarantować najwyższą jakość obsługi.
Porady
Sampling marketing, czyli wysyłanie próbek do klientów – skuteczny sposób na pozyskiwanie leadów
1 sierpnia 2024
E-commerce
Brexit nie jest przeszkodą. Jak zaplanować ekspansję Twojego e-commerce do Wielkiej Brytanii?
31 lipca 2024
Generowanie leadów B2B i B2C. Jak skutecznie przyciągać nowych klientów do Twojego biznesu?
30 lipca 2024
apaczka pro (11) logistyka (16) przesyłka (10) przesyłki niestandardowe (20) user experience (13) wysyłka ekspresowa (1) zwroty (4)
Serwis apaczka.pl korzysta z plików cookie. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do cookies w Twojej przeglądarce. Polityka prywatności