Logistyka e-commerce: jak zarządzać procesem? I jakie są wyzwania

Spis treści

Logistyka dla e-commerce, a logistyka tradycyjna – wyzwania

Handel elektroniczny w Polsce ma się doskonale, a wartość branży e-commerce przekroczyła już 100 miliardów złotych. Oprócz atrakcyjnego towaru, skutecznego marketingu, optymalnej polityki cenowej, prawidłowego zarządzania relacjami z klientem kluczową rolę w tym biznesie odgrywa logistyka sklepu internetowego.

Usługi logistyczne dla sklepów internetowych, których końcowym efektem jest błyskawiczne dostarczenie zamówionego towaru do klienta końcowego, stały się osobną gałęzią w branży logistycznej. Czym logistyka e-commerce różni się od logistyki tradycyjnej? Najlepiej obrazuje to poniższa tabela.

	LOGISTYKA TRADYCYJNA	LOGISTYKA E-COMMERCE
Typ klienta	Głównie B2B; lojalni klienci	Głównie B2C; zróżnicowana lojalność
Rodzaj sprzedaży	Sprzedaż hurtowa, dystrybucja towaru	Sprzedaż dla klientów indywidualnych
Wolumen	Stałe zapotrzebowanie; duża wartość zamówień	Zróżnicowane zapotrzebowanie; mała wartość zamówień
Wielkość przesyłek	Hurtowe ilości, palety	Małe zamówienia
Miejsce dostaw	Kilka lub kilkadziesiąt stałych adresów	Duże rozdrobnienie

Logistyka e-commerce stoi przed zupełnie innymi wyzwaniami niż jej tradycyjny odpowiednik. Wymaga szybkiego przeprowadzania operacji magazynowych i wysyłek pod wiele różnorodnych adresów w całym kraju do klientów końcowych, którym zależy na jak najszybszej realizacji dostawy. Zamówienia muszą być obsłużone w czasie rzeczywistym i mają charakter nieregularny i spontaniczny. Dodatkowo niewielki wolumen, ograniczający się zwykle do jednej paczki i relatywnie niską wartość. W sklepie internetowym należy również zadbać o perfekcyjną obsługę zwrotów, która wynika z praw konsumenckich.

Z tych powodów logistyka e-commerce staje przed innymi problemami niż dystrybucja hurtowa. Natomiast o jej skuteczności decydują w dużej mierze osobne kryteria.

Główne czynniki wpływające na sprawność logistyki e-commerce:

• Perfekcyjna obsługa klientów – lojalność klienta jest stosunkowo niska, dlatego należy zadbać o doskonałą obsługę klienta w zakresie komunikacji, rozwiązywania problemów czy kontroli jakości. Kluczowe znaczenie odgrywa również obsługa zwrotów.
• Sprawne działanie magazynu – w tym informacje na temat dostępnych produktów z asortymentu sklepu, przyjmowanie towarów od dostawcy, magazynowanie, wysyłka zamówień do klienta natychmiast po sprzedaży. W logistyce e-commerce magazyn musi działać na elastycznych zasadach.
• Automatyzacja przygotowywania zamówień – na przykład poprzez przenośniki rolkowe lub systemy pick by light, dostarczające towar do pakowania.
• Logistyka ostatniej chwili – moment, w którym towar trafia do klienta. Aby usprawnić ten proces, warto wysyłać do klienta informacje o statusie przesyłki i udostępniać możliwość zmiany adresu lub formy dostawy produktu (door to door, click and collect, punkty odbioru).
• Logistyka odzysku – przede wszystkim sprawna obsługa zwrotów, z którą musi sobie poradzić magazyn. Aby ją udoskonalić, warto wyznaczyć na ten cel oddzielną strefę w magazynie, a także opracować dedykowaną logistykę do przyjmowania, recyklingu albo utylizacji zwróconego produktu.

Modele logistyczne wykorzystywane w branży e-commerce

Ze względu na swoją dynamikę logistyka e-commerce jest znacznie trudniejszym wyzwaniem niż logistyka tradycyjna, a rozwój handlu elektronicznego stawia przed sklepami internetowymi coraz wyższe wymagania. Sprawna logistyka sklepów internetowych wymaga współpracy z posiadającymi wieloletnie doświadczenie, a także infrastrukturę i flotę pojazdów partnerami zewnętrznymi, oferującymi pełny lub częściowy outsourcing usług logistycznych. 

Zależnie od branży i specyfiki klientów dla każdego sklepu internetowego optymalne są odrębne rozwiązania, w postaci wypracowanych przez lata modeli logistycznych. Wybór jednego z nich pozwala odciążyć magazyn i sprawniej wysyłać towary do klientów.

Najpopularniejsze modele logistyczne w e-commerce:

• Sprzedaż magazynowa – najbardziej tradycyjna forma logistyki dla sklepu internetowego. Dostępne w sprzedaży produkty są stale utrzymywane w magazynie, a ich zapas regularnie przyjmowany od dostawców. Sklep internetowy samodzielnie zajmuje się przygotowywaniem produktów, które zamówił klient, obsługą wysyłek, zwrotów i optymalizacją logistyki. W branży e-commerce ten model sprawdza się, gdy na podobne zamówienia istnieje stały popyt.
• Pełny outsourcing logistyki (Fulfillment) – wygodne rozwiązanie, w którym własny magazyn e-commerce nie jest potrzebny. Sprzedaż produktów odbywa się w sklepie internetowym, natomiast za pełną obsługę zamówień i całej logistyki odpowiada wyspecjalizowany podmiot zewnętrzny, oferujący kompleksowe usługi logistyczne.
• Dropshipping – rozwiązanie dla sklepów internetowych, które nie chcą utrzymywać własnego magazynu. Wysyłka produktów do klienta odbywa się bezpośrednio od hurtowni lub dystrybutora, natomiast sklep internetowy zajmuje się jedynie obsługą zamówień od strony informatycznej. Dropshipping nie sprawdza się jedynie w sytuacji, kiedy zamówienie obejmuje produkty pochodzące od różnych dostawców.
• Crossdocking – rozwiązanie pośrednie pomiędzy pełną logistyką e-commerce, a dropshippingiem. Towar pochodzący od różnych dostawców trafia do magazynu sprzedawcy, który pełni głównie funkcję przeładunkową. W strefie przeładunkowej odbywa się kompletacja i pakowanie zamówień. Proces zakłada, że zamówienie zostanie natychmiast wysłane do klienta, a towar nie będzie składowany w magazynie. Wyróżnia się crossdocking pełnych palet, zamówień skompletowanych przez dostawcę oraz z kompletacją w punkcie przeładunkowym. To innowacyjne rozwiązanie w zakresie logistyki przyspiesza realizację dostaw w branży e-commerce.
• Private labeling – w tym modelu sklep internetowy zajmuje się jedynie sprzedażą. Zamówione produkty są przygotowywane przez dostawców pod marką sprzedawcy. W tej strategii dostawcy najczęściej zajmują się również logistyką.

Kompleksowa obsługa sklepów internetowych jest dziś oferowana przez firmy kurierskie i inne przedsiębiorstwa działające w branży logistycznej. Biznes opierający się na handlu przez internet może korzystać nie tylko z podstawowych modeli logistycznych, ale także wybranych usług dodatkowych.

Popularne usługi dodatkowe dla e-sklepów:

• pełna obsługa zwrotów i reklamacji – logistyka odzysku,
• sekwencjonowanie i podmontaż towaru,
• kontrola jakości zamówień e-sklepu,
• metkowanie oraz etykietowanie,
• pakowanie i personalizacja towarów przed wyjściem z magazynu,
• rekonfiguracja zamówień.

Newralgiczną część logistyki e-commerce stanowi logistyka posprzedażowa i logistyka odzysku. Zwroty, do których klient ma pełne prawo są nieodłącznym elementem handlu internetowego. Ich sprawna obsługa to jeden ze sposobów na budowanie lojalności wśród kupujących. Ten obszar również można, w ramach outsourcingu, oddelegować firmom zewnętrznym oferującym usługi logistyczne dla e-commerce.

Logistyka posprzedażowa i logistyka odzysku obejmują:

• kontrolę i obsługę zwrotów,
• zwrot towaru do dostawcy i odzysk aktywów,
• recykling zwrotów,
• przetwarzanie RMA, czyli upoważnień do zwrotu,
• wymianę towarów,
• kontrole gwarancyjne,
• naprawy gwarancyjne,
• logistykę części zamiennych. 

Kompleksowa obsługa sklepów internetowych i nie tylko – rozwiązania dla konkretnych branż

Wybór optymalnego modelu logistycznego zależy od branży, a także strategii, przyjętej dla sklepu internetowego. Planując logistykę warto pamiętać o coraz bardziej popularnej strategii omnichannel, która łączy sprzedaż offline i online.

Przykładem działań omnichanel jest możliwość korzystania z aplikacji mobilnej do zrobienia zakupów, a następnie odbioru towaru ze sklepu stacjonarnego. W innym wariancie klienci mogą wybrać zamawianie towaru na miejscu, ale poprosić o jego dostawę do domu. Logistyka omnichannel jest jeszcze trudniejsza, ponieważ wymaga niezwykle sprawnego zarządzania magazynem.

Jakie branże mogą dziś skorzystać z dedykowanych rozwiązań logistycznych?

· Branża FMCG

Handel e-commerce w branży FMCG wymaga perfekcyjnie zorganizowanego łańcucha dostaw do klientów indywidualnych i dużej dostępności towaru.

· Automotive

Logistyka dla branży motoryzacyjnej wymaga know-how oraz infrastruktury do magazynowania i transportu wrażliwych na uszkodzenia i charakteryzujących się dużymi rozmiarami części oraz podzespołów samochodowych.

· Elektronika

Firma Logistyczna współpracująca z e-sklepem działającym w branży elektronicznej powinna zapewnić szybką realizację dostaw do klientów, a także obsługę zamówień od (bardzo często) zagranicznych dostawców, głównie z Azji.

· Farmacja i ochrona zdrowia

W tej branży liczą się szybkie i regularne dostawy produktów związanych z ochroną zdrowia, a także specjalne magazynowanie leków. 

· Przemysł

Szeroko pojęty przemysł wymaga od logistyki zapewnienia ciągłości dostaw, bez długotrwałego magazynowania towarów zajmujących dużą przestrzeń. Niektóre produkty potrzebują specjalistycznego transportu i przechowywania.

Optymalizacja procesów logistycznych – najważniejsze narzędzia

E-commerce to niezwykle konkurencyjna branża, w której ciągłość dostaw i wysyłka zamówień do klientów odgrywają kluczową rolę. Po opracowaniu optymalnego modelu logistycznego należy stale go udoskonalać, poszukując nowych narzędzi i rozwiązań.

Narzędzia usprawniające logistykę w biznesie e-commerce:

• Integracja systemów informatycznych – dotyczy zwłaszcza ERP i WMS. Przepływ informacji pomiędzy nimi odbywa się w dwie strony. Integracja pozwala usprawnić logistykę sklepu. Można ją osiągnąć poprzez wspólną bazę danych, wymianę plików w czasie rzeczywistym lub poprzez dedykowane łącze. Dzięki temu w obu systemach nie występują rozbieżności, kłopotliwe w momencie przyjmowania zamówień i wysyłki towaru.
• Automatyzacja magazynu – rozwiązania takie jak pick by voice i pick by light ułatwiają operatorom magazynu kompletowanie towarów, natomiast przenośniki rolkowe jego transport po magazynie.
• Optymalizacja przestrzeni magazynowej – na przykład poprzez wykorzystanie regałów półkowych z podestami i piętrowe składowanie towarów, albo poprzez rozmieszczenie produktów zgodne z częstotliwością zamówień.
• Efektywne pakowanie towaru – dobrym przykładem jest praktyka flat packing od dawna stosowana przez firmę Ikea. Dzięki ciasnemu pakowaniu towaru z maksymalnym ograniczeniem wolnej przestrzeni, niektóre produkty z oferty tej firmy zajmują w transporcie nawet 50% mniej miejsca niż produkty konkurencji. Warto pamiętać, że w logistyce koszty są generowane przez wagę gabarytową, a ponadto ciasne pakowanie pozwala zmieścić w ładowni więcej towaru.

Jak zaplanować dobrą logistykę w e-commerce?

Logistyka to jeden z najważniejszych czynników decydujący o sukcesie w branży e-commerce. Jak zaplanować dobrą logistykę? Oto podsumowanie w kilku krokach:

• Analiza potrzeb – z uwzględnieniem specyfiki, klientów i dostawców, wielkości i częstotliwości zamówień.
• Wybór optymalnego modelu logistycznego – na podstawie analizy potrzeb i specyfiki danej branży.
• Współpraca z partnerami logistycznymi – oferującymi odpowiednie i korzystne cenowo rozwiązania.
• Wybór przydatnych usług dodatkowych – na przykład w zakresie obsługi zwrotów, kontroli jakości lub przygotowywania dostaw.
• Wdrożenie narzędzi dodatkowo usprawniających logistykę – optymalne pakowanie, rozwiązania informatyczne, organizacja magazynu.
• Analiza zmieniających się potrzeb i wymagań klientów odnośnie dostaw.

Warto pamiętać, że opracowany model logistyczny dla e-commerce powinien być w przyszłości udoskonalany ze względu na dostępność nowych narzędzi, a także zmieniające się wymagania konsumentów.

Przeczytaj także:

5 pomysłów na usprawnienie procesów posprzedażowych w e-commerce. Dowiedz się więcej o pakiecie PRO Max! Jak sprzedawać na olx – Twój e-commerce może na tym zyskać SXO – wartość dla biznesu e-commerce