Ostatnia mila. Jak wygląda ostatni etap dostawy w e-commerce?

Współcześni konsumenci nie są szczególnie cierpliwi. Klienci, zamawiając towar, oczekują, że pojawi się on w ich domu w ciągu kilku dni roboczych. W niektórych miastach możliwe jest już otrzymywanie produktu w zaledwie dobę od momentu złożenia zamówienia. Wszystko to wymaga jednak odpowiedniego rozplanowania procesów logistycznych. Szczególne znaczenie ma tutaj logistyka tzw. ostatniej mili, czyli moment, gdy przesyłka przebywa drogę z magazynu do odbiorcy końcowego. Jak wygląda ten etap dostawy i z jakimi wyzwaniami się wiąże?

Czym jest ostatnia mila w e-commerce?

W e-commerce B2C (konsumenckim) mianem ostatniej mili (last mile) określa się ostatni etap łańcucha dostaw, polegający na dostarczeniu zamówienia z magazynu lub centrum dystrybucyjnego do odbiorcy końcowego, czyli do domu klienta lub punktu odbioru takiego jak maszyna czy sklep. Jest to decydujący moment w całym łańcuchu dostaw, mający ogromny wpływ na satysfakcję klientów. Opóźnienie przesyłki lub jej uszkodzenie może znacząco wpłynąć na relację sklepu z konsumentem, a do tego wygenerować konkretne koszty związane z ponownym doręczeniem lub zwrotem wartości zakupu. Co za tym idzie, sklepy starają się optymalizować procesy logistyczne na etapie ostatniej mili.

Logistyka ostatniej mili – droga przesyłki do klienta końcowego

Planowanie logistyki ostatniej mili wymaga uwzględnienia różnych czynników i aspektów działania. Droga przesyłki do klientów końcowych na tym etapie wygląda zazwyczaj tak:

• Skompletowanie zamówienia w magazynie. Przesyłka jest pakowana i przygotowywana do wysyłki, generowane są również etykiety i dokumenty potrzebne do doręczenia.
• Transport towarów. Przesyłki są transportowane z magazynu do lokalnych centrów sortowania lub bezpośrednio do klienta końcowego. W przypadku przekazania paczki do centrum sortowania trafia ona do segregacji i zostaje przydzielona do konkretnego kuriera, który zrealizuje dostawę.
• Doręczenie przesyłki. Kurier dostarcza zamówienie bezpośrednio pod adres docelowy, np. do domu, biura czy automatu paczkowego. W tym celu korzysta z nowoczesnych technologii, które umożliwiają m.in. usprawnienie optymalizacji tras. Większość przewoźników udostępnia klientom informację o statusie przesyłki w czasie rzeczywistym i wysyła powiadomienia o przewidywanym czasie dostawy.

Niekiedy termin „ostatnia mila” jest używany również do określenia obsługi zwrotu towaru, gdy klient decyduje się na odesłanie produktu, ponieważ wtedy również trafia on do transportu – tyle że w drugą stronę, z punktu odbioru do magazynu.

Wzrost liczby adresów dostaw i inne wyzwania na ostatniej mili

Ostatnia mila w branży e-commerce generuje sporo wyzwań związanych z dostawą do konsumentów, szczególnie biorąc pod uwagę rosnące zapotrzebowanie na usługi kurierskie w ostatnim kwartale roku. Przyjrzyjmy się wyzwaniom związanym z obsługą klienta na ostatnim etapie doręczenia w e-commerce.

• Zwiększenie kosztów operacyjnych. Klienci oczekują od sklepów internetowych szybkich doręczeń, co naturalnie wiąże się ze zwiększeniem kosztów dostawy. Zarazem coraz częściej chcą, aby ta sprawna dostawa była realizowana zgodnie z ideami zrównoważonego rozwoju, czyli np. ekologiczną flotą. Na dodatek konsumenci często korzystają z oferty darmowej dostawy, co jeszcze bardziej zwiększa koszty po stronie sklepu, nie obniża jednak oczekiwań klientów.
• Małe i częste dostawy. Segment konsumenckich zakupów online charakteryzuje się tym, że dostawy są mniejsze, ale zdecydowanie częstsze i kierowane pod bardzo różne adresy docelowe, położone na terenie całego kraju. Konieczne jest zatem skorzystanie z optymalizacji tras i automatyzacji procesów, aby uniknąć opóźnienia w doręczeniu. Poważne wyzwanie kurierzy mają m.in. w centrach miast, w których często ruch odbywa się w ramach pewnych zasad. Przykładowo, dostawcy mogą poruszać się po niektórych ulicach tylko w konkretnych godzinach lub określonymi samochodami spełniającymi wymagania związane z niskim poziomem emisji.
• Sezonowość dostaw. Ostatni kwartał roku i mniejsze sezony wyprzedaży w ciągu całego roku przekładają się na gwałtowny wzrost popytu na usługi kurierskie.
• Zarządzanie zwrotami towarów. Klienci mają 14 dni na odesłanie towaru, co generuje kolejne koszty i pochłania zasoby ludzkie. Niekiedy również pojawiają się problemy z doręczeniami, gdy np. odbiorcy nie ma w domu albo gdy nie zdąży odebrać przesyłki z automatu paczkowego.
• Produkty szczególnej troski. Niektóre produkty zamawiane w sieci wymagają specjalnego traktowania. Chodzi m.in. o towary, które łatwo się tłuką, ale również produkty z krótkim terminem przydatności. Przewoźnicy muszą stosować specjalne środki w transporcie, aby nie doszło do zniszczenia produktów, co również zwiększa koszty dostawy.

Jak zagwarantować zadowolenie klientów na ostatniej mili?

Wyzwania związane z dostawą na ostatniej mili i zapewnieniem końcowej satysfakcji klienta często rozwiązywane są przez operatorów logistycznych inwestycjami w odpowiednie technologie. To m.in. systemy zarządzania flotą (FMS), oprogramowanie do optymalizacji tras czy aplikacje mobilne firm kurierskich. Częściowo wyzwania rozwiązać można również po stronie firmy. Pomóc może współpraca ze sztuczną inteligencją, która umożliwia przewidywanie wzorców zakupowych, optymalizację istniejącego inwentarza i lepsze zarządzanie popytem, a co za tym idzie, trafniejsze przydzielanie zasobów już na etapie planowania i przygotowywania się do sezonu wyprzedaży.