Przedsiębiorstwa sprzedające w sieci skupiają się zazwyczaj na przyciągnięciu uwagi klienta przed tym, zanim dokona zakupu. Warto jednak przyjrzeć się również drugiej stronie tego procesu, czyli temu, co się dzieje po dokonaniu zakupu w tak zwanej fazie „post-checkout”. Czasami drobne usprawnienia mogą pomóc w znaczacym zwiększeniu zadowolenia klientów, co przełoży się na ich częstsze powroty do sklepu.  

Im wyższa sprzedaż, tym lepiej – a pozyskanie nowego klienta kosztuje zdecydowanie więcej niż utrzymanie powracającego. To dwa truizmy, które często przewijają się w branży e-commerce. Teoretycznie każdy weteran handlu internetowego wie, że relacja z klientem nie powinna się kończyć w momencie, gdy wciśnie on przycisk „kupuj”. W praktyce jednak bardzo często sklepy nie zwracają uwagi na to, co się dzieje po sprzedaży.  

Tymczasem moment finalizacji transakcji to często dopiero początek długiej relacji i jednocześnie najlepsza chwila, aby zachęcić konsumenta do dokonania kolejnego zakupu. Późniejsze bombardowanie go mailami promocyjnymi może nie być tak skuteczne, jak odpowiednie działanie w tym właśnie newralgicznym momencie. 

Czy procesy logistyczne można wykorzystać do do sprzedaży? 

Regularne maile o promocjach zazwyczaj nie są chętnie czytane przez nawet najbardziej lojalnych klientów, a nawet najciekawszy tytuł maila może nie zmienić tej sytuacji. Jeśli co dziesiąty odbiorca zapozna się z jego treścią, marketingowcy uznają to za ogromny sukces. 

Istnieje jednak pewien rodzaj wiadomości, który zawsze budzi zainteresowanie klienta. Z wewnętrznych danych Grupy Alsendo wynika, że nawet 85% osób otwiera e-maile z informacją o statusie zamówienia lub odwiedza stronę śledzenia przesyłki. 

Klient, który chce mieć potwierdzenie, że przyjęto jego zamówienie i dowiedzieć się, jaki jest szacowany czas dostawy, uważnie czyta wiadomość, którą dostanie w tym temacie. To naturalny punkt styku, który można wykorzystać do komunikacji marketingowej. Psychologicznie to moment idealny – konsument właśnie coś kupił, wciąż odczuwa emocje związane z tym zamówieniem i ma nazwę sklepu w pamięci i być może będzie otwarty na kolejne zakupy, komplementarne do zamówienia, które właśnie złożył. Komu nie zdarzyło się wyjść ze sklepu i po chwili ocknąć się z myślą, że „mogłem jednak jeszcze kupić pomidory” czy „zapomniałem o gąbce do mycia naczyń”? Powrót do sklepu stacjonarnego nie zawsze jest możliwy, jednak powrót do sklepu online to kwestia kilku kliknięć. 

Umiejętne wykorzystanie tej przestrzeni w e-mailu o statusie zamówienia może być zatem kluczowe dla podniesienia sprzedaży wśród klientów powracających do sklepu. 

Jak przykuć uwagę klienta, który właśnie coś kupił?

Możliwości przykucia uwagi klienta na etapie post-checkoutowym jest wiele. Sprzedawca może umieścić w wiadomości e-mail informującej o statusie przesyłki lub na stronie śledzenia przesyłki banner z informacją o aktualnie trwającej promocji, dodać logotyp czy link do filmu poradnikowego na platformie społecznościowej, a także zachęcić klienta do zaobserwowania profilu na Instagramie, Facebooku lub w innym dowolnym kanale social media. To także okazja do zakomunikowania atrakcyjnych zasad zwrotu towaru (np. 100 dni na przymierzenie ubrania i zwrot) lub przekazania pozytywnych emocji związanych z zakupem (np. powitanie w gronie fanów danego hobby zaproszenie do tajnej grupy na Facebooku dla pasjonatów). Najważniejsze jest, aby klient miał poczucie, że jego „zakupowa podróż” wcale się nie skończyła, a wręcz przeciwnie – to dopiero początek. 

Przykłady ciekawych kampanii z wykorzystaniem pakietu brandingowego Apaczka PRO: 

  • Zachęta do zakupu najlepiej sprzedającego się produktu w danym momencie, np. zestaw do opalania w lipcu,  
  • Specjalny kod rabatowy w nagrodę za uważne przeczytanie e-maila ze statusem zamówienia, 
  • Przypomnienie o aktualnie trwającej promocji i zwrócenie uwagi klienta na to, że wciąż może z niej skorzystać, 
  • Przypomnienie o nadchodzącej okazji zakupowej, np. „Czy pamiętasz, że Dzień Matki już za tydzień? Czy masz już prezent z tej okazji?”, 
  • Odnośnik do dedykowanego filmu na YouTube, w którym przedsiębiorca dziękuje za zakup w jego sklepie i przekonuje, dlaczego warto jeszcze do niego wrócić, 
  • Link do rolki na Instagramie, która wyjaśnia zasady kontaktu z działem obsługi klienta. 

Możliwości jest sporo, a sposób postępowania w dużej mierze będzie zależeć od specyfiki danego sklepu oraz grupy docelowej, którą obsługuje. Dobrze przemyślane procesy post-checkoutowe mogą zapewnić wzrost sprzedaży w sposób znacznie efektywniejszy niż kampanie remarketingowe, szczególnie w połączeniu z innymi metodami takimi jak kupony rabatowe czy atrakcyjne zestawy zawierające najpopularniejsze produkty.   

Jak dobrze zaprojektować reklamę w statusie wiadomości e-mail?

Personalizacja maila o statusie przesyłki lub strony śledzenia paczki powinna przykuwać uwagę nie tylko wizualnie, ale również merytorycznie. Dobre hasło reklamowe z CTA, przetestowane metodą A/B, będzie cenniejsze niż najlepsza nawet grafika. Kolor bannera powinien widocznie odróżniać się od kolorystyki tła. Warto również rozważyć dodanie odnośnika do mediów społecznościowych – niekoniecznie do samego profilu, a raczej do konkretnego posta z unboxingiem ciekawego produktu, wideorecenzją czy tutorialem. 

Zastanawiając się nad środkami przekazu w takiej wiadomości e-mail, koniecznie trzeba wziąć pod uwagę cele marketingowe, które są ważne dla Twojego biznesu. Niektórzy stawiają na zwiększanie liczby polubień na kontach w social mediach, inni z kolei preferują promowanie filmów tworzonych razem z popularnymi influencerami, którzy stają się twarzą marki. Niezależnie od tego co wybierzesz, jedno jest pewne – pomysłów na wykorzystanie procesów logistycznych do pogłębienia relacji z klientem nie brakuje. 

Jak Apaczka PRO Brand może Ci pomóc w nawiązaniu relacji z klientem?

PRO Brand od Apaczka.pl to pakiet usług umożliwiający personalizację komunikacji z klientami Twojego sklepu internetowego na etapie post-sprzedażowym. Korzystając z tych funkcjonalności, możesz nie tylko tworzyć pozytywne doświadczenia związane z Twoją marką, ale także promować sprzedaż wybranych produktów sezonowych lub wysokomarżowych.  

Usługa oferuje darmowy okres próbny przez 14 dni, co umożliwia bezkosztowe przetestowanie jej możliwości. Następnie można zdecydować się na rozliczenie miesięczne (49 PLN netto) lub roczne (439 PLN netto).