22 grudnia 2022
Atrakcyjna cena produktów, przemyślana strategia marketingowa i doskonale zorganizowana logistyka to podstawy sukcesu w e-commerce. Wszystkie te obszary, wraz z innymi punktami styku klienta z e-sklepem, tworzą całość określaną jako customer experience. Tak rozumiane doświadczenie klienta jest jednym z najważniejszych czynników motywujących do zakupów w sieci. Dziś przyglądamy się bliżej kwestiom związanym z dostawą i zastanawiamy, co zrobić, by była ona źródłem wyłącznie pozytywnych doświadczeń wśród konsumentów.
Customer experience, czyli doświadczenie klienta, to szerokie pojęcie obejmujące wszystkie wrażenia, emocje i przeżycia, jakie wiążą konkretnego użytkownika z daną marką. Customer experience nie ogranicza się zatem wyłącznie do procesu zakupowego przebiegającego na stronie WWW sklepu internetowego, ale zaczyna się dużo wcześniej. Istotna jest każda pojedyncza interakcja z marką: czy to podczas poszukiwania inspiracji w Internecie, czy w trakcie przeglądania social mediów, czy w momencie składania reklamacji lub dokonywania zwrotu.
Dlaczego customer experience powinno być ważne dla każdego prowadzącego sklep internetowy? Ponieważ pozytywne doświadczenia sprawiają, że klienci wracają do danego sprzedawcy, składając kolejne zamówienia, a dodatkowo – polecają sklep innym użytkownikom. Jak podaje Instytut Badawczy Gemius w raporcie „E-commerce w Polsce 2022”, jako główny czynnik decydujący o wyborze sklepu konsumenci wskazują zaufanie do niego. Takiej odpowiedzi udzieliło aż 32% badanych, co oznacza wzrost o 7 punktów procentowych w odniesieniu do poprzedniego roku.[1] Co warte podkreślenia, o pozytywny wizerunek i zaufanie klientów mogą walczyć nie tylko najwięksi gracze na rynku, ale także mniejsze sklepy, które często wygrywają ten wyścig właśnie dzięki spersonalizowanej ofercie i indywidualnemu podejściu do odbiorców.
Dostawa zakupionych w Internecie produktów to tradycyjnie temat, który budzie wiele emocji wśród użytkowników e-commerce. Zbyt wysokie koszty, opóźnienia oraz uszkodzenia towaru to jedne z najczęściej pojawiających się problemów. Nie bez znaczenia jest też to, w jaki sposób przesyłka trafia do rąk klienta. Tzw. ostatnia mila, czyli odbiór paczki od kuriera, z automatu paczkowego lub punktu odbioru, ma ogromny wpływ na postrzeganie marki przez konsumenta. O jakie aspekty warto zadbać, by budować u odbiorców pozytywne doświadczenia związane z dostawą produktów z naszego e-sklepu?
Dbałość o bezpieczeństwo przewożonych towarów leży zarówno w gestii przewoźnika, jak i nadawcy. Oczywiście wypadki uszkodzenia paczek podczas transportu się zdarzają, najczęściej jednak uszkodzenie towaru w transporcie wynika z nieprawidłowego zabezpieczenia podczas pakowania. Warto wiedzieć, że obowiązek odpowiedniego zapakowania przesyłki ciąży na nadawcy. Powinien on zrobić to w sposób zabezpieczający paczkę przed uszkodzeniem oraz umożliwiający wydanie jej odbiorcy w nienaruszonym stanie.
Poszczególne firmy kurierskie udostępniają na swoich stronach poradniki bezpiecznego pakowania przesyłek. Podstawowe zasady, o jakich należy pamiętać, to: dostosowanie rozmiaru opakowania do wielkości produktu, wypełnienie pustych przestrzeni w kartonie tak, by uniemożliwić przemieszczanie się produktów podczas transportu czy też dobranie wytrzymałości i grubości opakowania do wagi przewożonych produktów. Towary delikatne powinny być dodatkowo oznaczone, np. naklejkami „ostrożnie” czy „góra/ dół”. Jeśli wysyłamy paczki niestandardowe lub towar na paletach, należy sprawdzić reguły ich pakowania określone przez konkretnego przewoźnika.
Pakując paczkę dla klienta, nie zapominajmy również o estetyce. Niechlujnie zaklejone pudło, naderwany lub pomięty karton na pewno nie przyczynią się do zbudowania u odbiorcy pozytywnego wizerunku e-sklepu. Ponadto samo opakowanie możemy także wykorzystać do budowania świadomości naszej marki. Umiejętnie stosując elementy brandingowe, dołączając kartkę z podziękowaniem za zakup i kodem rabatowym na kolejne zakupy, możemy nie tylko pozytywnie zaskoczyć klienta, ale też zachęcić go do polecenia sklepu znajomym.
Czas trwania dostawy jest kluczowy dla wielu użytkowników e-commerce. Według przywoływanego już raportu „E-commerce w Polsce 2022”, dostawa realizowana w 24 godziny motywuje do częstszego robienia zakupów online tylko 39% badanych, zaś dostawa w 12 godzin jest motywująca już dla 87% pytanych. Długi czas oczekiwania na przesyłkę, szczególnie jeśli towarzyszy mu brak informacji o statusie zamówienia, może trwale zniechęcić odbiorcę do korzystania z danego e-sklepu. Dlatego warto zadbać przede wszystkim o aktualne informacje na temat czasu i sposobu dostawy na stronie sklepu. Wielu klientów jeszcze przed złożeniem zamówienia sprawdza zakładkę „Dostawa i zwroty”, by sprawdzić dostępne formy i terminy doręczeń.
Zaoferowanie klientom więcej niż jednej metody dostawy, tak by mogli wybrać najbardziej im odpowiadającą, jest w tej chwili standardem w e-commerce. Dobrym rozwiązaniem może być dodanie do form dostawy również przesyłki ekspresowej, dostępnej za nieco wyższą opłatą. Kupujący w sieci lubią mieć wybór – i zasada ta dotyczy nie tylko wyboru formy dostawy podczas procesu zakupowego, ale również możliwości zmiany np. terminu albo adresu doręczenia już w trakcie trwania dostawy. By sprostać oczekiwaniom tak wymagających klientów, warto nawiązać współpracę z doświadczonym dostawcą usług kurierskich, jakim jest platforma Apaczka.pl. W naszym serwisie znajdziesz ofertę aż 16 przewoźników – i to bez konieczności podpisywania umów, a także bez minimum logistycznego.
Koszt dostawy, podobnie jak czas jej trwania, jest jednym z głównych czynników motywujących e-konsumentów do zakupów. Rzecz jasna najbardziej do zamówień skłania darmowa dostawa. Oczekiwanie darmowej dostawy pojawia się częściej w miarę wzrostu wartości koszyka. Przy koszyku w wysokości 300 zł aż 79% badanych oczekuje, że nie zapłaci za dostawę.[2] Oprócz niskich kosztów, klienci e-commerce oczekują także możliwości wyboru spomiędzy różnych form dostawy oraz bieżącej informacji na temat swojej przesyłki.
By ograniczyć koszty usług kurierskich, a jednocześnie dać użytkownikom szeroki wybór form dostawy, warto sprawdzić ofertę serwisu Apaczka.pl. Naszym użytkownikom udostępniamy wygodny w obsłudze panel do szybkiego nadawania przesyłek, a także bezpłatne integracje z najpopularniejszymi platformami e-commerce. Korzystając z naszych usług, możesz zaoferować swoim klientom możliwość odbioru paczek w aż 24 tysiącach punktów nadawczo-odbiorczych w całej Polsce, a nawet usługę doręczenia w gwarantowanych godzinach. Współpracujemy z największymi firmami kurierskimi w kraju, dzięki czemu możemy zaoferować naszym użytkownikom atrakcyjne stawki wysyłki listów, paczek, palet i przesyłek niestandardowych. Jak pokazują badania, warto kreować wśród e-konsumentów pozytywne doświadczenia związane z dostawą, ponieważ mogą być one decydujące, jeśli chodzi o ich zaufanie i lojalność wobec marki.
[1] E-commerce w Polsce 2022, Instytut Badawczy Gemius, raport do pobrania ze strony: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-2022-juz-dostepny.html.
[2] Tamże.
Porady
Sampling marketing, czyli wysyłanie próbek do klientów – skuteczny sposób na pozyskiwanie leadów
1 sierpnia 2024
E-commerce
Brexit nie jest przeszkodą. Jak zaplanować ekspansję Twojego e-commerce do Wielkiej Brytanii?
31 lipca 2024
Generowanie leadów B2B i B2C. Jak skutecznie przyciągać nowych klientów do Twojego biznesu?
30 lipca 2024
apaczka pro (11) logistyka (16) przesyłka (10) przesyłki niestandardowe (20) user experience (13) wysyłka ekspresowa (1) zwroty (4)
Serwis apaczka.pl korzysta z plików cookie. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do cookies w Twojej przeglądarce. Polityka prywatności