Atrakcyjna cena produktów, przemyślana strategia marketingowa i doskonale zorganizowana logistyka to podstawy sukcesu w e-commerce. Wszystkie te obszary, wraz z innymi punktami styku klienta z e-sklepem, tworzą całość określaną jako customer experience. Tak rozumiane doświadczenie klienta jest jednym z najważniejszych czynników motywujących do zakupów w sieci. Dziś przyglądamy się bliżej kwestiom związanym z dostawą i zastanawiamy, co zrobić, by była ona źródłem wyłącznie pozytywnych doświadczeń wśród konsumentów.

Spis treści

Co składa się na customer experience w e-commerce?

Customer experience, czyli doświadczenie klienta, to szerokie pojęcie obejmujące wszystkie wrażenia, emocje i przeżycia, jakie wiążą konkretnego użytkownika z daną marką. Customer experience nie ogranicza się zatem wyłącznie do procesu zakupowego przebiegającego na stronie WWW sklepu internetowego, ale zaczyna się dużo wcześniej. Istotna jest każda pojedyncza interakcja z marką: czy to podczas poszukiwania inspiracji w Internecie, czy w trakcie przeglądania social mediów, czy w momencie składania reklamacji lub dokonywania zwrotu.

Dlaczego customer experience powinno być ważne dla każdego prowadzącego sklep internetowy? Ponieważ pozytywne doświadczenia sprawiają, że klienci wracają do danego sprzedawcy, składając kolejne zamówienia, a dodatkowo – polecają sklep innym użytkownikom. Jak podaje Instytut Badawczy Gemius w raporcie „E-commerce w Polsce 2022”,  jako główny czynnik decydujący o wyborze sklepu konsumenci wskazują zaufanie do niego. Takiej odpowiedzi udzieliło aż 32% badanych, co oznacza wzrost o 7 punktów procentowych w odniesieniu do poprzedniego roku.[1] Co warte podkreślenia, o pozytywny wizerunek i zaufanie klientów mogą walczyć nie tylko najwięksi gracze na rynku, ale także mniejsze sklepy, które często wygrywają ten wyścig właśnie dzięki spersonalizowanej ofercie i indywidualnemu podejściu do odbiorców.  

Kluczowa ostatnia mila. O co należy zadbać?

Dostawa zakupionych w Internecie produktów to tradycyjnie temat, który budzie wiele emocji wśród użytkowników e-commerce. Zbyt wysokie koszty, opóźnienia oraz uszkodzenia towaru to jedne z najczęściej pojawiających się problemów. Nie bez znaczenia jest też to, w jaki sposób przesyłka trafia do rąk klienta. Tzw. ostatnia mila, czyli odbiór paczki od kuriera, z automatu paczkowego lub punktu odbioru, ma ogromny wpływ na postrzeganie marki przez konsumenta. O jakie aspekty warto zadbać, by budować u odbiorców pozytywne doświadczenia związane z dostawą produktów z naszego e-sklepu?

Bezpieczeństwo

Dbałość o bezpieczeństwo przewożonych towarów leży zarówno w gestii przewoźnika, jak i nadawcy. Oczywiście wypadki uszkodzenia paczek podczas transportu się zdarzają, najczęściej jednak uszkodzenie towaru w transporcie wynika z nieprawidłowego zabezpieczenia podczas pakowania. Warto wiedzieć, że obowiązek odpowiedniego zapakowania przesyłki ciąży na nadawcy. Powinien on zrobić to w sposób zabezpieczający paczkę przed uszkodzeniem oraz umożliwiający wydanie jej odbiorcy w nienaruszonym stanie.

Poszczególne firmy kurierskie udostępniają na swoich stronach poradniki bezpiecznego pakowania przesyłek. Podstawowe zasady, o jakich należy pamiętać, to: dostosowanie rozmiaru opakowania do wielkości produktu, wypełnienie pustych przestrzeni w kartonie tak, by uniemożliwić przemieszczanie się produktów podczas transportu czy też dobranie wytrzymałości i grubości opakowania do wagi przewożonych produktów. Towary delikatne powinny być dodatkowo oznaczone, np. naklejkami „ostrożnie” czy „góra/ dół”. Jeśli wysyłamy paczki niestandardowe lub towar na paletach, należy sprawdzić reguły ich pakowania określone przez konkretnego przewoźnika.

Pakując paczkę dla klienta, nie zapominajmy również o estetyce. Niechlujnie zaklejone pudło, naderwany lub pomięty karton na pewno nie przyczynią się do zbudowania u odbiorcy pozytywnego wizerunku e-sklepu. Ponadto samo opakowanie możemy także wykorzystać do budowania świadomości naszej marki. Umiejętnie stosując elementy brandingowe, dołączając kartkę z podziękowaniem za zakup i kodem rabatowym na kolejne zakupy, możemy nie tylko pozytywnie zaskoczyć klienta, ale też zachęcić go do polecenia sklepu znajomym.

Czas dostawy

Czas trwania dostawy jest kluczowy dla wielu użytkowników e-commerce. Według przywoływanego już raportu „E-commerce w Polsce 2022”, dostawa realizowana w 24 godziny motywuje do częstszego robienia zakupów online tylko 39% badanych, zaś dostawa w 12 godzin jest motywująca już dla 87% pytanych. Długi czas oczekiwania na przesyłkę, szczególnie jeśli towarzyszy mu brak informacji o statusie zamówienia, może trwale zniechęcić odbiorcę do korzystania z danego e-sklepu. Dlatego warto zadbać przede wszystkim o aktualne informacje na temat czasu i sposobu dostawy na stronie sklepu. Wielu klientów jeszcze przed złożeniem zamówienia sprawdza zakładkę „Dostawa i zwroty”, by sprawdzić dostępne formy i terminy doręczeń.

Zaoferowanie klientom więcej niż jednej metody dostawy, tak by mogli wybrać najbardziej im odpowiadającą, jest w tej chwili standardem w e-commerce. Dobrym rozwiązaniem może być dodanie do form dostawy również przesyłki ekspresowej, dostępnej za nieco wyższą opłatą. Kupujący w sieci lubią mieć wybór – i zasada ta dotyczy nie tylko wyboru formy dostawy podczas procesu zakupowego, ale również możliwości zmiany np. terminu albo adresu doręczenia już w trakcie trwania dostawy. By sprostać oczekiwaniom tak wymagających klientów, warto nawiązać współpracę z doświadczonym dostawcą usług kurierskich, jakim jest platforma Apaczka.pl. W naszym serwisie znajdziesz ofertę aż 16 przewoźników – i to bez konieczności podpisywania umów, a także bez minimum logistycznego.

Koszt dostawy

Koszt dostawy, podobnie jak czas jej trwania, jest jednym z głównych czynników motywujących e-konsumentów do zakupów. Rzecz jasna najbardziej do zamówień skłania darmowa dostawa. Oczekiwanie darmowej dostawy pojawia się częściej w miarę wzrostu wartości koszyka. Przy koszyku w wysokości 300 zł aż 79% badanych oczekuje, że nie zapłaci za dostawę.[2] Oprócz niskich kosztów, klienci e-commerce oczekują także możliwości wyboru spomiędzy różnych form dostawy oraz bieżącej informacji na temat swojej przesyłki.

By ograniczyć koszty usług kurierskich, a jednocześnie dać użytkownikom szeroki wybór form dostawy, warto sprawdzić ofertę serwisu Apaczka.pl. Naszym użytkownikom udostępniamy wygodny w obsłudze panel do szybkiego nadawania przesyłek, a także bezpłatne integracje z najpopularniejszymi platformami e-commerce. Korzystając z naszych usług, możesz zaoferować swoim klientom możliwość odbioru paczek w aż 24 tysiącach punktów nadawczo-odbiorczych w całej Polsce, a nawet usługę doręczenia w gwarantowanych godzinach. Współpracujemy z największymi firmami kurierskimi w kraju, dzięki czemu możemy zaoferować naszym użytkownikom atrakcyjne stawki wysyłki listów, paczek, palet i przesyłek niestandardowych. Jak pokazują badania, warto kreować wśród e-konsumentów pozytywne doświadczenia związane z dostawą, ponieważ mogą być one decydujące, jeśli chodzi o ich zaufanie i lojalność wobec marki.

[1] E-commerce w Polsce 2022, Instytut Badawczy Gemius, raport do pobrania ze strony: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-2022-juz-dostepny.html.

[2] Tamże.